Quando pensiamo ai call center ci vengono spesso in mente fastidiose telefonate di vendita, incapaci di comunicare nella modalità corretta con il cliente e ottenendo solo l’effetto contrario. In realtà ricorrere a un call center può essere decisamente utile anche solo per far promuove il proprio brand e farlo conoscere dai clienti così come dai potenziali investitori.
Vediamo quindi come sfruttare questa risorsa e battere la concorrenza del settore anche dal punto di vista del marketing, che deve essere vincente e mirato per il proprio target di riferimento.
Come usare il call center: far conoscere la propria filosofia
Trovando la giusta chiave di lettura a livello comunicativo, è possibile far capire a coloro che rispondono che la telefonata ricevuta non è a fini di vendita ma solo informativi. L’obiettivo è rendere il proprio messaggio universale e largamente diffuso, ampliando il target di clientela e raggiungendo anche coloro che normalmente non si riuscirebbe a contattare.
Il brand awareness può essere eseguito con modalità differenti, scegliendo un messaggio accattivante e favorendo l’attenzione del ricevente, senza però approfittare troppo del suo tempo in quanto potrebbe poi diventare un disagio.
La chiamata deve essere infatti percepita come un servizio e non come un disturbo, lasciando il cliente voglioso di provare un determinato prodotto o usufruire dell’azienda per i suoi bisogni. Il tono deve essere empatico ma non troppo confidenziale, mirando all’interesse del cliente già nei primi secondi, in modo che non attacchi il telefono prima che abbia ricevuto la comunicazione desiderata.
Utilizzando il metodo del call center nella maniera corretta in breve tempo è possibile aumentare la propria notorietà e uscire dal semplice passaparola o dalle classiche modalità di conoscenza, a favore di una soluzione più diretta e mirata per il proprio target di riferimento. Solo prendendo confidenza con il potenziale acquirente sarà poi possibile vendere qualcosa e guadagnare la sua fiducia nel tempo.
Il telemarketing e la capacità di vendere un prodotto o un servizio
Lo scopo ultimo di un servizio di call center è ovviamente quello di vendere un prodotto o un servizio e migliorare il business. Per arrivare a questo obiettivo non bisogna mai essere troppo diretti, a favore della ricerca della migliore modalità comunicativa per suscitare l’interesse della persona chiamata.
Affinché questa situazione si realizzi, è opportuno che le persone selezionate per fare parte del servizio di brand awareness non siano inesperte e alle prime armi, ma veri professionisti del settore che sappiano presentare adeguatamente ciò che devono vendere.
Pertanto, il primo passo da compiere è di formare del personale in maniera ottimale, facendo in modo che possa parlare dei prodotti venduti con tutti i dettagli del caso. Il cliente si sente maggiormente incentivato se di fronte ha una persona seria e competente, che può fugare ogni dubbio circa l’utilità di un servizio o la modernità di un prodotto.
Per realizzare un call center internazionale di questo calibro è molto importante anche profilare adeguatamente la clientela alla quale ci si rivolge, circoscrivendo le sue esigenze e facendo in modo di rispondere in maniera adeguata ai bisogni senza che questi siano pronunciati.
Iniziando con un messaggio inerente le necessità della persona all’altro capo del telefono è molto più probabile che si ottenga il suo interesse e che la telefonata possa concludersi con una vendita.
Come sfruttare il call center per migliorare il marketing: i questionari
Il questionario è un’arma essenziale per tutte le aziende, in quanto permette di capire chiaramente cosa un target di clienti desidera e qual è la percezione di un servizio o un prodotto che è stato offerto. L’unica accortezza da prendere è trovare la modalità migliore per porre le domande al potenziale acquirente o al cliente di fiducia, che non deve sentirsi disturbato ma piuttosto incentivato alla partecipazione.
Il primo step consiste quindi nel rilevare la fascia migliore a livello di orario, che non comprenda i pasti ed esuli dall’orario lavorativo. Bisogna poi trovare una formula che possa essere accattivante e gradevole, non facendo durare il questionario più di qualche minuto in modo da non renderlo un disagio.
Le domande devono essere mirate e di facile comprensione, così che non si perda tempo nella spiegazione e il ricevente della chiamata non si debba impegnare eccessivamente. L’obiettivo di un accurato questionario è quindi conoscere il gradimento del cliente, vedere cosa ha funzionato nel vostro rapporto e quali aspetti sono invece da rivedere, come gestire meglio il servizio di logistica e di consegna e come risolvere le problematiche che possono essere sopraggiunte.
Individuando al meglio di cosa ha bisogno il tuo target di riferimento, potrai escludere quei prodotti poco interessanti e pubblicizzare solo la merce di maggiore successo in un determinato periodo storico. Puoi anche decidere di sottoporre gli acquirenti a un questionario periodico tramite call center, anche con la promessa di sconti e promozioni riservate a coloro che risponderanno nei tempi.
Fidelizzare il cliente tramite il call center
Lo scopo del call center è quello di fidelizzare il cliente e fare in modo che non si rivolga a un altro brand per rispondere alle proprie necessità. Bisogna pertanto imparare a conoscere il proprio target di clientela per invogliarlo nella maniera migliore, anticipando i desideri e dando delle risposte adatte alle domande che andrà a porre.
La fidelizzazione passa tramite la sensazione di essere capiti e compresi, alla consapevolezza di avere a che fare con una filosofia congruente con la propria e con servizi di ottimo livello. Non pensare che il cliente che già ha effettuato l’acquisto sia tuo per sempre, poiché deve essere conquistato ogni giorno come se fosse la prima volta, essendo i competitor molto agguerriti e l’attenzione debole e aleatoria se lo stimolo esterno è superiore.
Il corteggiamento avviene con telefonate rapide e dal linguaggio adeguato, con questionari che permettano di realizzare un servizio ad hoc, ma anche tramite sconti e promozioni riservate, che facciano sentire la persona unica e speciale.
Quella che bisogna fornire al cliente è una periodica informazione sui prodotti e sulla loro modernizzazione, secondo un’ottica che non rimane immobile ma segue il mutare della società e delle sue esigenze. L’effetto che bisogna evitare con decisione è quello della noia, poiché un cliente annoiato non attenderà molto a cambiare brand di riferimento alla ricerca di divertimento e originalità.
I vantaggi del marketing internazionale
Scegliere un call center di impronta internazionale consente di aumentare la professionalità e fornire al cliente un servizio ad hoc sotto ogni punto di vista. L’aspetto più importante è quindi quello della formazione del personale, che deve essere in grado di fornire tutte le informazioni del caso sul prodotto, promuovendolo nella maniera corretta e senza dilungarsi eccessivamente.
I tempi rivestono un ruolo essenziale in queste telefonate, poiché non devono essere troppo lunghi da arrecare disturbo ma anche gestiti nella maniera giusta per dare tutte le informazioni necessarie. La scelta di questionari e di domande mirate permette a tutte le aziende di crescere e di fornire una migliore assistenza, limando quelle piccole problematiche che possono essere corrette in breve, solo prendendo delle piccole accortezze.
Imparare a sfruttare il call center consente di raggiungere un target di clienti sempre più ampio e variegato, fidelizzandoli in modo che non si rivolgano a nessun altro brand per il medesimo servizio.